Stichwort TRUST

Kundenvertrauen gezielt aufbauen

Bekanntermaßen ist Vertrauen die Währung der Finanz- und Versicherungsbranche und die Grundlage einer langfristigen Kundenbeziehung. Ebenso komplex wie der Kurs einer Währung ist die Entwicklung von Vertrauen zwischen Vermittler und Kunde. Daher überrascht es nicht, dass das Thema ganze Bücher füllt.

Bestes Beispiel: "Erfolgsfaktor Vertrauen in der Versicherungsvermittlung" von Volker Eickenberg, das auch als Quelle für diesen Artikel dient.

Der Aufbau und die Aufrechterhaltung von Vertrauen in Geschäftsbeziehungen wird in der Fachsprache als Trust Management bezeichnet. Ein vereinfachter Überblick über das Thema eröffnet sich, wenn man sich das Wort TRUST als Akronym denkt. So lässt sich aus den fünf Buchstaben jeweils eine wesentliche Vertrauensdimension für die professionelle Kundenbetreuung ableiten.

T wie Transparenz

Damit Vertrauen entsteht, muss im Vertrieb mit offenen Karten gespielt werden. Bei komplexen Finanz- und Versicherungsanlageprodukten fehlt den meisten Kunden das tiefere Verständnis. Dann sind Sie gefragt, für mehr Durchblick – das heißt: Transparenz – zu sorgen.

Die folgenden Fragen sollten Sie im Vermittlungsgespräch unbedingt beantworten – selbst wenn Kunden sie nicht aktiv stellen:

• Warum empfehlen Sie ein bestimmtes Produkt?
• Was sind Chancen und Risiken?
• Wie hoch sind die Kosten?
• Erfüllt das Produkt Nachhaltigkeitskriterien?
• Was ist mit Ihrer Vergütung und möglichen Interessenkonflikten?

Transparenz heißt außerdem, sich mit den Kunden auf Augenhöhe zu begeben. Drücken Sie sich möglichst klar und einfach aus und fragen Sie immer wieder nach, ob Ihr Gegenüber Ihren Erklärungen folgen kann. So legen Sie Ihren Entscheidungsweg offen und bieten dem Kunden Orientierung. 

Auch digitale Beratungskanäle wie die Prosperity App erhöhen die Transparenz. So können Kunden jederzeit die Wertentwicklung ihres Portfolios nachvollziehen, haben zentralen Zugriff auf Vertragsdokumente und nehmen schnell und unkompliziert Kontakt zu ihrem Berater auf.

R wie Relevanz

Jeder Kunde hat unterschiedliche Ziele und Bedürfnisse. Je stärker die Beratung auf die individuelle Lebenssituation zugeschnitten ist, desto bedeutsamer – also relevanter – ist das Ergebnis. Als Vermittler sollten Sie immer versuchen, den Kunden und seine Ausgangslage möglichst umfassend zu verstehen, um ihm eine passgenaue Lösung anbieten zu können.

Der wichtigste Schritt besteht in der Erstellung des Anlegerprofils: Die Antworten des Fragebogens geben Auskunft über die finanzielle Situation, die bisherigen Erfahrungen, die Risikobereitschaft sowie den Anlagehorizont und die Anlageziele. Durch die obligatorische Abfrage der Nachhaltigkeitspräferenzen gewinnen Sie weitere Erkenntnisse.

Auf dieser Grundlage können Sie konkrete Kriterien diskutieren, um die bestmögliche Versicherungslösung zu finden:

• Was steht im Vordergrund – Absicherung oder Vermögensaufbau?
• Wie wichtig sind Todesfallschutz oder andere Risikobausteine?
• Welche steuerlichen Vorteile sollen genutzt werden?
• Wie interessant sind flexible Beitragsanpassungen?
• Gibt es bereits konkrete Vorstellungen bezüglich der Fondswahl?

Kurz gesagt: Ihre Aufgabe besteht darin, den Kunden auf die Chancen und Vorteile der angebotenen Produktlösung hinzuweisen – aber eben auch auf Risiken und mögliche Nachteile.

Abhängig von der Lebenssituation ändern sich die Kundenbedürfnisse. Deshalb sind moderne Versicherungslösungen wie Liechtenstein Life Invest so bedeutend: Sie enthalten zahlreiche Anpassungsoptionen – zum Beispiel bei der Beitragsgestaltung –, die Sie für eine bedarfsgerechte Beratung nutzen können.

U wie Urteilskraft

Als Vermittler sollten Sie in der Lage sein, komplexe Sachverhalte nicht nur zu verstehen und zu erklären, sondern auch zu bewerten und einzuordnen. Durch Kompetenz und Urteilskraft liefern Sie Ihren Kunden die Argumente, auf deren Grundlage fundierte Entscheidungen getroffen werden können.

Ausgehend von der Bedarfsanalyse, also der Auswertung der Kundenangaben, können Sie jetzt zur Risiko-Rendite-Analyse übergehen. Ein umfassender Marktüberblick erlaubt Ihnen, eine Auswahl aus verschiedenen Produkten zu treffen und diese systematisch miteinander zu vergleichen.

• Passt das Produkt zum Risikoprofil des Kunden?
• Welcher Vertrag bietet die größtmögliche Beitragsflexibilität?
• Enthält die Police versteckte Kosten oder ist alles transparent?
• Wie viele Fonds gibt es? Wie stark kann das Risiko diversifiziert werden?
• Können Risikobausteine flexibel integriert und gegebenenfalls wieder gestrichen werden?

Haben Sie auf Grundlage Ihrer fachmännischen Urteilskraft diese Fragen beantwortet, können Sie eine auf den Kunden zugeschnittene Lösung anbieten, die nach Eickenberg möglichst fünf Merkmale umfasst: Flexibel, individuell, langfristig, hochwertig – moderne (Fonds-)Policen wie Liechtenstein Life Invest erfüllen sämtliche Anforderungen.

S wie Sicherheit

Aufgrund ihrer Vielschichtigkeit und langfristigen Perspektive werden Versicherungen häufig als Low-Interest-Produkte bezeichnet. Da ihr Nutzen erst in ferner Zukunft eintritt, ist er für die Kunden in ihrer gegenwärtigen Situation eher abstrakt. Die langfristige Bedeutung lässt sich zwar rational nachvollziehen. Aber um sich für einen Vertragsabschluss zu entscheiden, braucht es häufig einen zusätzlichen Impuls.

Dieser Impuls besteht darin, dass Sie als Vermittler das Sicherheitsbedürfnis des Kunden befriedigen – nicht nur das finanzielle und rechtliche, sondern auch das emotionale Sicherheitsbedürfnis. Eickenberg nennt hierfür zwei Schlüsselkompetenzen: Sympathie und Empathie.

Sympathie zielt auf Ihr Kommunikations- und Sozialverhalten ab. Es geht also nur zum Teil um das, was Sie sagen – mindestens ebenso wichtig ist, WIE Sie es sagen, indem Sie durch Gestik und Mimik Ehrlichkeit und Authentizität ausstrahlen.

Essenziell sind auch Ihre empathischen Fähigkeiten: Wie gut können Sie sich in die Gedanken und Gefühle Ihres Gegenübers hineinversetzen?

Zeigen Sie Verständnis für die persönliche und finanzielle Situation des Kunden. Geben Sie im persönlichen Austausch positive Rückmeldungen und gehen Sie ernsthaft auf Einwände und Bedenken ein. Selbst wenn der Kunde sich nicht zum Abschluss entscheidet, legen Sie durch Einfühlungsvermögen den Grundstein für eine vertrauensvolle Beziehung.

T wie Treue

Mit dem Vertragsabschluss haben Sie einen ersten, wichtigen Schritt gemacht. Doch jetzt geht es weiter: Intensivieren Sie die Kundenbeziehung, um dauerhafte Zufriedenheit sicherzustellen. Machen Sie deutlich, was der Kunde Ihnen wert ist und – vor allem – welchen Wert Sie für ihn haben. Das tun Sie, indem Sie sich breit aufstellen – und zwar als:

• Ansprechpartner, der immer erreichbar ist und für Fragen ein offenes Ohr hat
• Problemlöser, der in strittigen Situationen auf der Seite des Kunden steht
• Vertragsmanager, der den laufenden Vertrag überwacht und Anpassungen empfiehlt, wenn es angemessen ist
• Informationsvermittler, der den Markt und die Gesetzeslage im Auge behält, um den Kunden auf dem Laufenden zu halten
• Vertrauensperson, auf die der Kunde zählen kann und die bei Bedarf Kontakte zu verwandten Dienstleistungen herstellen kann

Durch Ihre Umsicht tragen Sie Sorge dafür, dass der Versicherungsschutz bedarfsgerecht auf die sich wandelnden Lebensumstände des Kunden angepasst wird. Mindestens genauso wichtig ist der psychologische Effekt der Bestandspflege: Ihre Aufmerksamkeit signalisiert dem Kunden, dass Sie ihn als Menschen mit dynamischen Bedürfnissen wahrnehmen.

Tools wie Partner Life und die Prosperity App schaffen zusätzliche Kundennähe. So können Sie schnell und unkompliziert Verträge anpassen und neue Angebote erstellen. Umgekehrt können Kunden den digitalen Draht nutzen, um jederzeit mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Wie eng die Kundenbeziehung in der Praxis ist, hängt für Eickenberg vor allem von der Loyalität des Vermittlers ab. Dazu zählt er eine Vielzahl positiver Eigenschaften wie Einsatzbereitschaft, Lösungsorientierung und ehrliches Interesse. Insbesondere mit diesen persönlichen Qualitäten legen Sie den Grundstein für ein dauerhaftes Vertrauensverhältnis.

Fazit: Orientierung am TRUST-Modell

Trust Management bedeutet, dass Sie Transparenz schaffen, Relevanz aufzeigen, Urteilskraft beweisen, Sicherheit vermitteln und als treuer Partner in der langfristigen Kundenbeziehung auftreten. Der Prozess der Vertrauensbildung ist komplex und im Alltag von vielen Einzelfaktoren abhängig. Die hier vorgestellten fünf Säulen bilden ein solides Fundament, auf dem Sie eine vertrauensvolle Kundenbeziehung aufbauen können.

Beitrag veröffentlicht von prosperity solutions AG