Le mot-clé TRUST

Bâtir la confiance de vos clients

On le sait, la confiance est la monnaie du secteur de la finance et de l’assurance et le fondement d’une relation client durable. Et l’évolution de la confiance entre intermédiaire et client est aussi complexe que le cours d’une monnaie. Rien d’étonnant à ce que le sujet remplisse des livres entiers.

Le meilleur exemple: «Erfolgsfaktor Vertrauen bei der Versicherungsvermittlung» de Volker Eickenberg, qui sert aussi de source à cet article.

Bâtir et entretenir la confiance dans les relations d’affaires, c’est ce que le jargon appelle le trust management. Pour en avoir une vue d’ensemble simplifiée, il suffit de lire le mot TRUST comme un acronyme. Chacune des cinq lettres renvoie alors à une dimension essentielle de la confiance dans le suivi professionnel des clients.

T comme Transparence

Pour que la confiance naisse, la vente doit jouer cartes sur table. Face à des produits de placement financiers et d’assurance complexes, la plupart des clients manquent d’une compréhension approfondie. C’est à vous d’apporter de la clarté, autrement dit de la transparence.

Lors de l’entretien, répondez impérativement aux questions suivantes, même si vos clients ne les posent pas d’eux-mêmes:

• Pourquoi recommandez-vous un produit en particulier?
• Quels sont ses opportunités et ses risques?
• À combien s’élèvent les coûts?
• Le produit remplit-il des critères de durabilité?
• Qu’en est-il de votre rémunération et d’éventuels conflits d’intérêts?

La transparence, c’est aussi parler d’égal à égal avec vos clients. Exprimez-vous aussi clairement et simplement que possible et vérifiez régulièrement que votre interlocuteur suit vos explications. Vous rendez ainsi votre raisonnement visible et donnez des repères à votre client.

Les canaux de conseil numériques comme l’App & Portail Client renforcent aussi la transparence. Les clients peuvent y suivre à tout moment la performance de leur portefeuille, accèdent de manière centralisée à leurs documents contractuels et contactent leur intermédiaire rapidement et simplement.

R comme Réponse sur mesure

Chaque client a des objectifs et des besoins différents. Plus le conseil est adapté à sa situation de vie, plus le résultat est pertinent. En tant qu’intermédiaire, cherchez toujours à comprendre le client et sa situation de départ le plus complètement possible, afin de lui proposer une solution parfaitement adaptée.

L’étape la plus importante est l’établissement du profil d’investisseur: les réponses au questionnaire renseignent sur la situation financière, l’expérience, la disposition au risque ainsi que l’horizon et les objectifs de placement. L’enquête obligatoire sur les préférences en matière de durabilité vous apporte d’autres éclairages.

Sur cette base, vous pouvez discuter de critères concrets pour trouver la meilleure solution d’assurance possible:

• Qu’est-ce qui prime: la protection ou la constitution d’un patrimoine?
• Quelle importance ont la couverture en cas de décès ou d’autres modules de risque?
• Quels avantages fiscaux faut-il exploiter?
• Des adaptations flexibles des primes sont-elles intéressantes?
• Le client a-t-il déjà des idées précises sur le choix des fonds?

En bref, votre rôle consiste à présenter au client les opportunités et les avantages de la solution proposée, mais aussi ses risques et ses inconvénients possibles.

Les besoins des clients évoluent avec leur situation de vie. C’est pourquoi les solutions d’assurance modernes comme Prosperity Plus sont si précieuses: elles offrent de nombreuses options d’adaptation, par exemple pour l’aménagement des primes, que vous pouvez utiliser pour un conseil adapté aux besoins.

U comme Un jugement sûr

En tant qu’intermédiaire, vous devez être capable non seulement de comprendre et d’expliquer des questions complexes, mais aussi de les évaluer et de les mettre en perspective. Par votre compétence et votre jugement, vous fournissez à vos clients les arguments sur lesquels fonder des décisions éclairées.

À partir de l’analyse des besoins, c’est-à-dire de l’évaluation des informations du client, vous pouvez passer à l’analyse risque-rendement. Une vue d’ensemble complète du marché vous permet de sélectionner différents produits et de les comparer systématiquement.

• Le produit correspond-il au profil de risque du client?
• Quel contrat offre la plus grande flexibilité des primes?
• La police contient-elle des coûts cachés ou tout est-il transparent?
• Combien de fonds sont disponibles? Dans quelle mesure le risque peut-il être diversifié?
• Les modules de risque peuvent-ils être intégrés avec souplesse et, le cas échéant, supprimés?

Une fois ces questions tranchées grâce à votre jugement d’expert, vous pouvez proposer une solution taillée pour le client. Selon Eickenberg, les clients attendent surtout des solutions flexibles, individuelles, à long terme ou sûres. Les polices (liées à des fonds) modernes comme Prosperity Plus se configurent de manière flexible et individuelle et sont conçues pour le long terme.

S comme Sécurité

En raison de leur complexité et de leur horizon à long terme, les assurances sont souvent qualifiées de produits à faible implication. Leur utilité ne se concrétise que dans un avenir lointain, elle reste donc plutôt abstraite pour les clients dans leur situation actuelle. On en comprend certes rationnellement l’importance à long terme. Mais pour se décider à conclure un contrat, il faut souvent une impulsion supplémentaire.

Cette impulsion, c’est vous qui la donnez en répondant au besoin de sécurité du client, non seulement financier et juridique, mais aussi émotionnel. Eickenberg cite pour cela deux compétences clés: la sympathie et l’empathie.

La sympathie touche à votre comportement de communication et à votre comportement social. Ce que vous dites ne compte donc qu’en partie. La MANIÈRE dont vous le dites compte au moins autant, quand vous dégagez honnêteté et authenticité par vos gestes et vos expressions.

Vos capacités d’empathie sont tout aussi essentielles: dans quelle mesure savez-vous vous mettre à la place de votre interlocuteur, de ses pensées et de ses émotions?

Montrez que vous comprenez la situation personnelle et financière du client. Donnez des retours positifs lors des échanges et prenez au sérieux les objections et les réserves. Même si le client ne se décide pas à conclure, votre sensibilité pose les bases d’une relation de confiance.

T comme Toujours présent

La conclusion du contrat est une première étape importante. Mais l’histoire continue: approfondissez la relation client pour garantir une satisfaction durable. Montrez ce que le client représente pour vous et, surtout, ce que vous lui apportez. Pour cela, positionnez-vous sur plusieurs rôles:

• Interlocuteur, toujours joignable et à l’écoute des questions
• Solutionneur, qui se tient du côté du client dans les situations litigieuses
• Gestionnaire de contrat, qui suit le contrat en cours et recommande des adaptations lorsque c’est opportun
• Relais d’information, qui garde un œil sur le marché et la législation pour tenir le client informé
• Personne de confiance, sur qui le client peut compter et qui peut, au besoin, le mettre en relation avec des services apparentés

Grâce à votre vigilance, la couverture d’assurance s’adapte aux besoins et à l’évolution de la situation de vie du client. L’effet psychologique du suivi du portefeuille est tout aussi important: votre attention montre au client que vous le voyez comme une personne aux besoins changeants.

Des outils comme Partner Life et l’App & Portail Client créent une proximité supplémentaire avec le client. Vous pouvez ainsi adapter des contrats et établir de nouvelles offres rapidement et simplement. À l’inverse, les clients peuvent utiliser ce lien numérique pour vous contacter à tout moment.

Pour Eickenberg, l’étroitesse de la relation client dépend avant tout de la loyauté de l’intermédiaire. Il y range une foule de qualités comme l’engagement, l’orientation solution et un intérêt sincère. Ce sont surtout ces qualités personnelles qui posent les bases d’une relation de confiance durable.

Conclusion: s’orienter sur le modèle TRUST

Le trust management, c’est créer de la transparence, apporter des réponses sur mesure, faire preuve de jugement, procurer de la sécurité et rester présent dans la durée en partenaire fidèle de vos clients. Le processus qui fait naître la confiance est complexe et dépend au quotidien de nombreux facteurs. Les cinq piliers présentés ici forment un fondement solide sur lequel bâtir une relation client de confiance.

Article publié par Prosperity Solutions AG