Parola chiave TRUST

Costruire la fiducia dei clienti

Si sa, la fiducia è la moneta del settore finanziario e assicurativo e la base di un rapporto duraturo con il cliente. E l’evoluzione della fiducia tra intermediario e cliente è complessa quanto il corso di una moneta. Non sorprende quindi che sul tema siano stati scritti interi libri.

L’esempio migliore: «Erfolgsfaktor Vertrauen bei der Versicherungsvermittlung» di Volker Eickenberg, che è anche la fonte di questo articolo.

Costruire e mantenere la fiducia nei rapporti d’affari: nel linguaggio specialistico si parla di trust management. Per avere una visione d’insieme semplificata basta leggere la parola TRUST come un acronimo. Da ciascuna delle cinque lettere si ricava così una dimensione essenziale della fiducia nella consulenza professionale ai clienti.

T come Trasparenza

Perché nasca la fiducia, nella vendita bisogna giocare a carte scoperte. Di fronte a prodotti d’investimento finanziari e assicurativi complessi, alla maggior parte dei clienti manca una comprensione approfondita. Tocca a voi fare chiarezza, cioè creare trasparenza.

Nel colloquio rispondete sempre alle seguenti domande, anche se i clienti non le pongono di loro iniziativa:

• Perché raccomandate un determinato prodotto?
• Quali sono le opportunità e i rischi?
• A quanto ammontano i costi?
• Il prodotto soddisfa criteri di sostenibilità?
• Come funziona la vostra remunerazione e ci sono possibili conflitti d’interesse?

Trasparenza significa anche parlare con i clienti alla pari. Esprimetevi nel modo più chiaro e semplice possibile e chiedete regolarmente se il vostro interlocutore riesce a seguire le vostre spiegazioni. Così rendete visibile il vostro ragionamento e date al cliente un orientamento.

Anche i canali di consulenza digitali come l’App e portale clienti aumentano la trasparenza. I clienti possono seguire sempre la performance del loro portafoglio, hanno un accesso centralizzato ai documenti contrattuali e contattano il loro intermediario in modo rapido e semplice.

R come Rilevanza

Ogni cliente ha obiettivi ed esigenze diversi. Più la consulenza è ritagliata sulla sua situazione di vita, più il risultato è significativo, cioè rilevante. Come intermediari, cercate sempre di comprendere il cliente e la sua situazione di partenza nel modo più completo possibile, per potergli offrire una soluzione davvero su misura.

Il passo più importante è la definizione del profilo dell’investitore: le risposte al questionario danno informazioni sulla situazione finanziaria, sulle esperienze precedenti, sulla propensione al rischio e sull’orizzonte e gli obiettivi d’investimento. Con la rilevazione obbligatoria delle preferenze di sostenibilità ottenete ulteriori indicazioni.

Su questa base potete discutere criteri concreti per trovare la migliore soluzione assicurativa possibile:

• Cosa è prioritario: la protezione o la costituzione di un patrimonio?
• Quanto contano la copertura in caso di decesso o altri moduli di rischio?
• Quali vantaggi fiscali si vogliono sfruttare?
• Quanto sono interessanti gli adeguamenti flessibili dei premi?
• Ci sono già idee concrete sulla scelta dei fondi?

In breve, il vostro compito è illustrare al cliente le opportunità e i vantaggi della soluzione proposta, ma anche i rischi e i possibili svantaggi.

Le esigenze dei clienti cambiano con la situazione di vita. Per questo le soluzioni assicurative moderne come Prosperity Plus sono così importanti: offrono numerose possibilità di adeguamento, per esempio nella definizione dei premi, che potete sfruttare per una consulenza orientata alle esigenze.

U come Un giudizio solido

Come intermediari, dovete essere in grado non solo di comprendere e spiegare questioni complesse, ma anche di valutarle e contestualizzarle. Con competenza e capacità di giudizio fornite ai vostri clienti gli argomenti su cui basare decisioni fondate.

Partendo dall’analisi dei bisogni, cioè dalla valutazione delle informazioni del cliente, potete passare all’analisi rischio-rendimento. Una visione completa del mercato vi permette di selezionare diversi prodotti e di confrontarli in modo sistematico.

• Il prodotto corrisponde al profilo di rischio del cliente?
• Quale contratto offre la massima flessibilità nei premi?
• La polizza contiene costi nascosti o è tutto trasparente?
• Quanti fondi ci sono? In che misura si può diversificare il rischio?
• I moduli di rischio si possono integrare in modo flessibile ed eventualmente eliminare di nuovo?

Una volta risposto a queste domande grazie al vostro giudizio esperto, potete offrire una soluzione su misura per il cliente. Secondo Eickenberg, i clienti si aspettano soprattutto soluzioni flessibili, individuali, a lungo termine o sicure. Le polizze (legate a fondi) moderne come Prosperity Plus si possono configurare in modo flessibile e individuale e sono pensate per il lungo periodo.

S come Sicurezza

Per la loro complessità e la prospettiva a lungo termine, le assicurazioni vengono spesso definite prodotti a basso coinvolgimento. Poiché la loro utilità si manifesta solo in un futuro lontano, per i clienti nella loro situazione attuale resta piuttosto astratta. L’importanza a lungo termine si comprende razionalmente. Ma per decidere di stipulare un contratto serve spesso una spinta in più.

Questa spinta arriva da voi, quando come intermediari soddisfate il bisogno di sicurezza del cliente, non solo finanziaria e giuridica, ma anche emotiva. Eickenberg indica a questo scopo due competenze chiave: simpatia ed empatia.

La simpatia riguarda il vostro modo di comunicare e di relazionarvi. Conta quindi solo in parte ciò che dite. Almeno altrettanto importante è COME lo dite, trasmettendo onestà e autenticità con i gesti e la mimica.

Fondamentali sono anche le vostre capacità empatiche: quanto riuscite a immedesimarvi nei pensieri e nei sentimenti del vostro interlocutore?

Mostrate comprensione per la situazione personale e finanziaria del cliente. Nel dialogo date riscontri positivi e prendete sul serio obiezioni e dubbi. Anche se il cliente non decide di stipulare, con la vostra sensibilità ponete le basi per un rapporto di fiducia.

T come Tutela del rapporto

Con la stipula del contratto avete fatto un primo passo importante. Ma ora si va avanti: intensificate il rapporto con il cliente per assicurarne la soddisfazione nel tempo. Mostrate quanto il cliente conta per voi e, soprattutto, quale valore avete voi per lui. Lo fate presentandovi in più ruoli:

• Interlocutore, sempre raggiungibile e pronto ad ascoltare le domande
• Risolutore di problemi, dalla parte del cliente nelle situazioni controverse
• Gestore del contratto, che segue il contratto in corso e raccomanda adeguamenti quando è opportuno
• Fonte d’informazione, che tiene d’occhio il mercato e la legislazione per tenere aggiornato il cliente
• Persona di fiducia, su cui il cliente può contare e che all’occorrenza può metterlo in contatto con servizi affini

Con la vostra attenzione fate sì che la copertura assicurativa venga adeguata alle esigenze e all’evoluzione della situazione di vita del cliente. Altrettanto importante è l’effetto psicologico della cura del portafoglio: la vostra attenzione segnala al cliente che lo vedete come una persona con esigenze che cambiano.

Strumenti come Partner Life e l’App e portale clienti creano una vicinanza ulteriore al cliente. Così potete adeguare i contratti e preparare nuove offerte in modo rapido e semplice. Viceversa, i clienti possono usare il canale digitale per contattarvi quando vogliono.

Per Eickenberg, quanto il rapporto con il cliente sia stretto nella pratica dipende soprattutto dalla lealtà dell’intermediario. Vi annovera numerose qualità positive come impegno, orientamento alle soluzioni e interesse sincero. Sono soprattutto queste qualità personali a porre le basi per un rapporto di fiducia duraturo.

Conclusione: orientarsi al modello TRUST

Trust management significa creare trasparenza, mostrare rilevanza, dimostrare capacità di giudizio, trasmettere sicurezza e tutelare il rapporto con il cliente nel lungo periodo da partner leale. Il processo che fa nascere la fiducia è complesso e nella quotidianità dipende da molti fattori. I cinque pilastri presentati qui costituiscono una base solida su cui costruire un rapporto di fiducia con i clienti.

Articolo pubblicato da Prosperity Solutions AG